ฉันจัดหาศูนย์ความบันเทิงสำหรับครอบครัวในร่ม (FEC) มาหลายปีแล้ว ไม่ใช่ในฐานะที่ปรึกษาที่อ่านกรณีศึกษา – ฉันหมายถึง ฉันเคยอยู่ในสนามเพลาะ ฉันได้เห็นมาแล้วว่าอะไรได้ผล อะไรเสียเงิน และอะไรฟังดูดีบนกระดาษ
คำหนึ่งที่มักถูกพูดถึงบ่อยๆ คือ "คุณภาพการบริการ" หรือ QoS อักษรย่อแฟนซี แต่จริงๆ แล้วสถานที่ที่มีบ่อบอล เกมอาร์เคด และเด็กๆ กรีดร้องนั้นหมายความว่าอย่างไร? ให้ฉันแนะนำคุณผ่านมัน และฉันจะพูดตามตรง - บางส่วนอาจทำให้คุณประหลาดใจ
ก่อนอื่น ลืม Buzzwords มันเกี่ยวกับการทำให้ผู้คนมีความสุข
คุณคงคิดว่าสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งคือการมีสถานที่ท่องเที่ยวเจ๋งๆ และใช่นั่นสำคัญ แต่ฉันเคยเห็นศูนย์ที่มีเครื่องเล่นที่น่าทึ่งและไม่มีลูกค้าเลย เพราะสถานที่นี้รู้สึกวุ่นวายและไม่ต้อนรับ
นี่คือสิ่งที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริง:
เค้าโครงหากผู้คนไม่รู้ว่าห้องน้ำอยู่ที่ไหน หรือจะเดินทางจากบริเวณปีนเขาไปยังห้องปาร์ตี้ได้อย่างไรโดยไม่ต้องเดินผ่านเขาวงกต พวกเขาจะรู้สึกรำคาญ พ่อแม่ที่น่ารำคาญไม่กลับมา การจัดวางที่ดีหมายถึงเส้นทางที่กว้าง ป้ายที่ชัดเจน และไม่มีทางตันที่เด็กๆ จะติดอยู่และเริ่มร้องไห้ ฉันได้ออกแบบศูนย์ทั้งหมดใหม่เพียงแค่ย้ายกำแพงสองสามอัน
รอครั้ง.ไม่มีใครอยากยืนเข้าแถวเป็นเวลา 20 นาทีในการนั่งรถสองนาที นั่นเป็นสูตรสำเร็จของการล่มสลาย ทั้งเด็กและผู้ใหญ่ ศูนย์อัจฉริยะจะเดินโซเซสถานที่ท่องเที่ยวยอดนิยม ใช้การเข้าตามกำหนดเวลา หรือมีพนักงานเพียงพอที่จะดำเนินการต่างๆ ที่แห่งหนึ่งที่ฉันร่วมงานด้วยได้เพิ่มพื้นที่มินิแทรมโพลีนแห่งที่สอง และลดเวลารอลงครึ่งหนึ่ง ยอดขายก็เพิ่มขึ้น น่าตกใจใช่ไหม?
ความปลอดภัยไม่ใช่แค่รายการตรวจสอบ มันเกี่ยวกับความไว้วางใจ
โอเค ข้อความที่ชัดเจน: ความปลอดภัยเป็นสิ่งสำคัญ แต่นี่คือสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ พ่อแม่ไม่เพียงต้องการความปลอดภัยเท่านั้น พวกเขาต้องการรู้สึกปลอดภัย. นั่นหมายถึงอุปกรณ์ที่สะอาด พนักงานที่ดูเหมือนรู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ และไม่มีอันตรายที่มองเห็นได้ เช่น เสื่อหลวมหรือสายไฟเปลือย
เห็นได้ชัดว่าเราทำการบำรุงรักษาตามปกติ แต่เรายังไปไกลกว่านั้น ตัวอย่างเช่น เราได้ติดตั้งเซ็นเซอร์บนเครื่องเล่นที่ใหญ่กว่าบางตัว โดยจะแจ้งเตือนเราหากมีบางอย่างสั่นแปลกๆ หรือประตูไม่ได้ล็อคอยู่ ฟังดูไฮเทค แต่จริงๆ แล้วค่อนข้างเรียบง่าย และช่วยให้เราไม่ต้องตรวจสอบทุกอย่างด้วยตนเองทุกๆ ชั่วโมง
นอกจากนี้ห้องน้ำที่สะอาด ฉันจริงจัง. ฉันเคยเห็นครอบครัวเดินเข้าไปในศูนย์ ใช้ห้องน้ำ แล้วออกไปทันทีเพราะมันแย่มาก นั่นก็สูญเสียรายได้ตรงนั้น ใช่แล้ว เราทุ่มเงินให้กับทีมทำความสะอาด
พนักงาน: ปัจจัยสร้างหรือทำลาย
คุณสามารถมีอุปกรณ์ที่ดีที่สุดในโลกได้ แต่หากพนักงานของคุณบูดบึ้งหรือไม่มีความรู้ ลูกค้าจะเกลียดสถานที่นี้ ฉันเคยเห็นมันเกิดขึ้น
เราฝึกอบรมบุคลากรของเรามากกว่าแค่วิธีการดำเนินการลงทะเบียน พวกเขาเรียนรู้วิธีพูดคุยกับเด็กๆ ไม่ใช่ในลักษณะ "สวัสดีเพื่อนตัวน้อย" จอมปลอม แต่จริงใจ วิธีรับมือลูกหลงอย่างไรไม่ให้ตื่นตระหนก วิธีตอบคำถาม เช่น “เครื่องเล่นไหนน่ากลัวที่สุด?” โดยไม่ทำให้เด็กอายุ 5 ขวบกลัว
และเราให้อำนาจพวกเขาในการแก้ปัญหา หากลูกค้ามีข้อร้องเรียน พนักงานสามารถคืนเงินเล็กน้อยหรือให้โทเค็นฟรีโดยไม่ต้องถามผู้จัดการ นั่นทำให้สิ่งต่าง ๆ เร็วขึ้นและทำให้ผู้คนรู้สึกว่ามีคนได้ยิน
มันสมบูรณ์แบบไหม? ไม่ พนักงานบางคนเพิ่งมีวันที่แย่ แต่โดยรวมแล้ว การฝึกอบรมที่ดีย่อมให้ผลตอบแทนในตัวมันเอง
สิ่งเทคโนโลยีที่ช่วยได้จริง (ไม่ใช่แค่ลูกเล่น)
ฉันไม่ใช่พี่เทค ฉันไม่คิดว่าทุกปัญหาจำเป็นต้องมีแอป แต่เทคโนโลยีบางอย่างช่วยปรับปรุงประสบการณ์ได้จริง
เช่น การออกตั๋วผ่านมือถือ ผู้คนซื้อตั๋วออนไลน์ สแกนรหัส QR ที่ทางเข้า แล้วเดินเข้าไป ไม่มีการยืนต่อแถวที่เคาน์เตอร์ นั่นเป็นชัยชนะ
แสดงเวลารอ – หน้าจอแสดงระยะเวลาต่อแถวสำหรับสถานที่ท่องเที่ยวแต่ละแห่ง ช่วยให้ครอบครัวตัดสินใจว่าจะไปที่ไหนต่อไป
ใช่แล้ว VR และ AR นั้นเจ๋งมาก แต่มันมีราคาแพง ฉันเคยเห็นศูนย์ต่างๆ ทุ่มงบประมาณไปกับการตั้งค่า VR ที่พังตลอดเวลา คำแนะนำของฉัน? เริ่มเล็กๆ. สถานี VR สองสามสถานี ไม่ใช่ทั้งอารีน่า ดูว่าลูกค้าของคุณใช้งานจริงหรือไม่
โอ้ และป้ายดิจิทัลสำหรับกิจกรรมและการส่งเสริมการขาย ราคาถูกและมีประสิทธิภาพ
การตลาดที่ไม่รู้สึกสิ้นหวัง
คุณไม่สามารถโพสต์บน Facebook แล้วคาดหวังให้ฝูงชนมาปรากฏตัวได้ เราได้เรียนรู้ที่จะฉลาดขึ้น
โฆษณาที่กำหนดเป้าหมายตามข้อมูลประชากรในท้องถิ่น แพ็คเกจครอบครัวที่ประหยัดเงินได้จริง ไม่ใช่ส่วนลดปลอม โปรแกรมความภักดีที่ให้การเยี่ยมชมฟรีหลังจากชำระเงินห้าครั้ง ข้อเสนองานวันเกิดที่รวมทุกอย่างไว้เพื่อให้ผู้ปกครองไม่ต้องประสานงาน
สิ่งหนึ่งที่ได้ผลดีอย่างน่าประหลาดใจคือการร่วมมือกับโรงเรียนในท้องถิ่น เสนอส่วนลดวันทัศนศึกษา เด็กๆ สนุก ครูได้พัก และผู้ปกครองก็ได้ยินเรื่องนี้ ปากต่อปากยังคงเป็นกษัตริย์
ประหยัดเงินในขณะที่ปรับปรุงการบริการ
นี่เป็นเคล็ดลับ: การปรับปรุง QoS บางอย่างช่วยให้คุณประหยัดเงินได้
แสงสว่างประหยัดพลังงานและระบบ HVAC? ค่าสาธารณูปโภคที่ลดลง การบำรุงรักษาตามปกติ? ป้องกันการพังทลายที่มีราคาแพง ลูกค้าแฮปปี้ที่กลับมา? ถูกกว่าการโฆษณาเพื่อหาใหม่
ฉันเคยเห็นศูนย์ต่างๆ ใช้จ่ายหลายพันไปกับสถานที่ท่องเที่ยวใหม่ๆ ที่ฉูดฉาดโดยไม่สนใจเครื่องปรับอากาศที่พัง แล้วลูกค้าบ่นเรื่องความร้อน วิจารณ์แย่ๆ และเลิกมา นั่นเป็นเพียงใบ้
Green Stuff – หากลูกค้าของคุณใส่ใจ
ตลาดบางแห่งให้ความสำคัญกับความยั่งยืน บางคนทำไม่ได้ รู้จักผู้ชมของคุณ
หากคุณอยู่ในพื้นที่ที่มีความก้าวหน้า การใช้วัสดุรีไซเคิล การลดของเสีย และการติดตั้งแผงโซลาร์เซลล์อาจเป็นจุดขายได้ คุณสามารถติดป้ายว่า "เรารีไซเคิล" หรือ "โรงงานประหยัดพลังงาน" ครอบครัวที่ใส่ใจเรื่องนั้นจะซาบซึ้ง
หากลูกค้าของคุณเพียงแค่ต้องการพิซซ่าราคาถูกและเป็นสถานที่สำหรับให้ลูก ๆ ได้สนุก บางทีอาจมุ่งเน้นไปที่สิ่งนั้นแทน อย่าบังคับโครงการริเริ่มสีเขียวหากไม่มีใครถาม
สิ่งที่ชุมชนใช้งานได้จริง
ร่วมมือกับองค์กรการกุศลในท้องถิ่น จัดงานคืนระดมทุนโดยรายได้ส่วนหนึ่งจะมอบให้กับโรงเรียนหรือธนาคารอาหาร ที่สร้างความปรารถนาดี ผู้คนจะมาเพียงเพื่อสนับสนุนสาเหตุ จากนั้นจึงรู้ว่าสถานที่ของคุณสนุก และกลับมาใหม่ในภายหลัง
ฉันเคยเห็นงานนี้ซ้ำแล้วซ้ำอีก มันไม่เกี่ยวกับการเป็นนักบุญ แต่มันเกี่ยวกับการเป็นส่วนหนึ่งของละแวกบ้าน
ดังนั้น Takeaway คืออะไร?
การปรับปรุงคุณภาพการบริการไม่ได้เกี่ยวกับการปฏิบัติตามรายการตรวจสอบจากที่ปรึกษา มันเกี่ยวกับการใส่ใจกับสิ่งที่กวนใจลูกค้าของคุณจริงๆ และแก้ไขมัน
รูปแบบที่ดี รอไม่นาน. ห้องน้ำสะอาด. พนักงานที่เป็นมิตร อุปกรณ์การทำงาน. ราคายุติธรรม นั่นคือ 80% ของมัน
สิ่งพิเศษต่างๆ เช่น VR แอป โปรแกรมสะสมคะแนน นั่นคือ 20% สุดท้าย อย่าละเลยมัน แต่อย่านำไปสู่มันเช่นกัน
หากคุณใช้งาน Indoor FEC และต้องการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลสำหรับเรา (และสิ่งที่ล้มเหลวอย่างมาก) โปรดติดต่อ ฉันจะไม่ให้คุณเสนอขาย ฉันจะบอกคุณสิ่งที่ฉันได้เห็น
และถ้าคุณต้องการอุปกรณ์ เช่น แทรมโพลีน เครื่องเล่นนุ่ม ปีนกำแพง เราก็ขายเช่นกัน แต่ถ้ามันสมเหตุสมผลสำหรับคุณ