วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ Trampoline Park ของคุณ (ก่อนที่พวกเขาจะกด Yelp)
ใครก็ตามที่ทำสวนแทรมโพลีนจะรู้ดีถึงความรู้สึกนี้ บ่ายวันเสาร์จะแน่นไปด้วยผู้คน แสงนีออนกระพริบ เพลงก็ดัง และทันใดนั้น ผู้ปกครองก็รีบวิ่งไปที่แผนกต้อนรับ ใช่. การร้องเรียน
ในฐานะคนที่จัดหาอุปกรณ์สำหรับกระโดดในสวนสาธารณะมาหลายปี ฉันใช้เวลาส่วนใหญ่พูดคุยกับเจ้าของเกี่ยวกับช่วงเวลาที่แน่นอนเหล่านี้ การจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจไม่ได้เป็นเพียงการควบคุมความเสียหายเท่านั้น มันเกี่ยวกับการอยู่รอดของธุรกิจของคุณ หากคุณจัดการอย่างถูกต้อง คุณสามารถเปลี่ยนแขกที่หงุดหงิดให้กลายเป็นขาประจำได้ เรามาพูดถึงวิธีแก้ไขปัญหานี้โดยไม่เสียสติหรือเสียลูกค้าของคุณกันดีกว่า
ต้นตอของปัญหาโดยปกติแล้ว เมื่อมีคนอารมณ์เสีย จะสรุปได้เป็นสามสิ่ง: ความรู้สึกที่แตกสลาย (มักจะได้รับความอนุเคราะห์จากพนักงานที่บูดบึ้ง) ความสะอาด หรือความปลอดภัย มาพูดถึงเรื่องความปลอดภัยและอุปกรณ์กันก่อน เพราะนั่นคือโรงจอดรถของฉัน
เมื่อลูกค้าสังเกตเห็นสปริงที่หลวมหรือเสื่อหลุดลุ่ย ความตื่นตระหนกก็เข้ามาและเป็นเช่นนั้นอย่างถูกต้อง ครั้งหนึ่งฉันเคยมีลูกค้าที่สวนสาธารณะได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดีอยู่ตลอดเวลา เพียงเพราะว่าแผ่นรองของพวกเขาดูทรุดโทรม แม้ว่าโครงสร้างทางเทคนิคจะฟังดูดีก็ตาม ในอุตสาหกรรมนี้ เลนส์มีความสำคัญพอๆ กับความปลอดภัยที่แท้จริง นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมฉันถึงพยายามอย่างหนักเพื่อซื้ออุปกรณ์เชิงพาณิชย์คุณภาพสูง หากคุณแพตช์วัสดุราคาถูกอยู่เรื่อยๆ คุณกำลังรอรีวิวหนึ่งดาวอยู่ การลงทุนในการติดตั้งแทรมโพลีนเชิงพาณิชย์ในร่มที่ทนทานล่วงหน้า ช่วยลดข้อร้องเรียนเหล่านี้ได้ครึ่งหนึ่งก่อนที่จะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ
จากนั้นก็มีด้านสุขอนามัยและการบริการ พื้นเหนียวหรือห้องน้ำที่ไม่เป็นระเบียบจะทำให้พ่อแม่ต้องวิ่งหนี และหากวัยรุ่นที่ทำงานลงทะเบียนกลอกตาใส่แม่ที่หงุดหงิด สถานการณ์จะเลวร้ายลงสิบเท่าทันที
ละทิ้งสคริปต์องค์กรแล้วคุณจะรับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโวยวายที่แผนกต้อนรับอยู่แล้ว? โยนสคริปต์องค์กรทั่วไป
ขั้นแรกก็แค่ปล่อยให้พวกเขาระบาย อย่างจริงจังอย่าขัดขวาง ฉันเคยเห็นผู้จัดการที่มีเจตนาดีพยายามอธิบายปัญหาในขณะที่ลูกค้ายังพูดคุยอยู่ และมันก็ไม่มีวันจบลงด้วยดี สบตา พยักหน้า และขอโทษจริงๆ ไม่ใช่หุ่นยนต์หุ่นยนต์ที่ว่า "ฉันขอโทษที่เธอรู้สึกแบบนั้น" ไร้สาระ
เมื่อพวกมันเย็นลงแล้ว ให้ค้นหาว่าจริงๆ แล้วมีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้น เสื่อสูญเสียการกระดอนจริงหรือไม่? ไปดูกับพวกเขาสิ หากเป็นปัญหาของพนักงาน สัญญาว่าจะตรวจสอบและดำเนินการตามจริง การแก้ไขควรเกิดขึ้นทันทีและเป็นรูปธรรม รวบรวมการมาเยือนครั้งถัดไป มอบถุงเท้าแบบยึดเกาะฟรี หรือย้ายไปยังโซนกระโดดอื่น แต่ส่วนที่เกือบทุกคนลืม? การติดตามผล. จับพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะออกจากอาคารเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะเดินออกไปด้วยอารมณ์ที่ดีขึ้นกว่าเมื่อสิบนาทีที่แล้ว
เพิ่มศักยภาพให้กับแนวหน้าของคุณคุณไม่สามารถไปทุกที่พร้อมกันได้ ซึ่งหมายความว่าพนักงานของคุณจำเป็นต้องรู้วิธีบรรเทาปัญหา การแสดงบทบาทสมมติอาจรู้สึกอึดอัดอย่างไม่น่าเชื่อในระหว่างการฝึกอบรมพนักงานในช่วงเช้าวันพฤหัสบดี แต่การฝึกฝนวิธีพูดกับแขกที่โกรธเคืองได้ผลจริง
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกเรือของคุณเข้าใจอุปกรณ์ด้วย หากพวกเขาสามารถอธิบายได้อย่างมั่นใจทำไมโซนบางแห่งปิดเพื่อการบำรุงรักษาตามปกติ แทนที่จะแค่ยักไหล่ ลูกค้าจะเข้าใจมากขึ้น
นอกจากนี้อย่าละเลยด้านดิจิทัลของสิ่งต่างๆ จับตาดูแท็กโซเชียลมีเดียของคุณให้ดี บางครั้งผู้คนจะไม่บ่นต่อหน้าคุณ พวกเขาจะรอจนกว่าจะถึงลานจอดรถเพื่อเผยแพร่รีวิวจาก Google การมีโค้ด QR สั้นๆ สำหรับคำติชมใกล้ทางออกสามารถบันทึกความคับข้องใจเหล่านั้นแบบส่วนตัวก่อนที่จะเผยแพร่สู่สาธารณะ
บรรทัดล่างการจัดการกับข้อร้องเรียนไม่ใช่เรื่องสนุกเลยในการวิ่งกระโดด แต่การก้าวนำหน้าโค้งนั้นทำได้โดยสิ้นเชิง รักษาอุปกรณ์ของคุณให้อยู่ในสภาพดี ฝึกพนักงานให้ใส่ใจอย่างแท้จริง และรับฟังเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น
หากคุณเบื่อกับการร้องเรียนเกี่ยวกับอุปกรณ์ที่ชำรุดและกำลังคิดที่จะอัพเกรดฮาร์ดแวร์ของสวนสนุก มาคุยกันเถอะ ฉันอยากจะแนะนำตัวเลือกที่ปลอดภัยกว่าและบำรุงรักษาต่ำที่เราจัดหาให้ให้คุณ ซึ่งอาจทำให้จัมเปอร์ของคุณมีความสุขได้ โทรหาฉันแล้วมาทำให้สวนสาธารณะของคุณดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้